某国企电话客服员调研报告

【原编者按】本文作者是一位在某国企担任电话客户员的劳务派遣工，调研文章为我们比较真实地还原了这个群体的基本情况，发人深思。

第四期阶层调研的文章佐伊会陆续发出来，还有来稿的朋友，请发至邮箱：zuoyi24@protonmail.com。

一、基本信息

笔者所在单位是一家劳务派遣公司，主要业务是为一些与汽车相关联的企业提供客服服务，主要客户有宝马，戴姆勒，中石油等。

该公司部门划分以服务的客户为依据，笔者所在部门的客户是S公司，部门内又划分为短信组、在线客服组、热线组、二线审核组。笔者工作岗位是客服，具体的工作内容包括销售及话务接待等，在日常工作中，还会对接S公司各省地市分公司、网站组等。

属于S公司部门各组的职责：

短信组：负责短信接收发送。

在线客服组：负责网上在线解答商品相关内容。

热线组：负责电话接听并解答。

二线审核组：负责审核热线组处理业务的内容并且进行质检。

网站组：在热线组传递信息提交业务处理时，负责受理S公司网页、APP相关的业务。

二、员工情况

部门人员情况：

热线组大概有100人左右，职工年龄结构以00年后为主，教育经历大多为大专，也有少部分高中学历。该岗位人员流动率非常高，岗位升迁较为困难，主要原因是钱少事多。

三、工作内容

热线组工作已经高度流程化，可以视为办公室当中的流水线工作，劳动工具是电脑和电话，公司通过工作系统计时监督个人的工作时间及强度。

具体工作流程：

1.签入电脑：系统开始自动计时，并且会记录每个行动的时间，劳动生产率完全被量化且作为绩效考核的依据。

2.接听电话：属于主要工作内容，对象是S公司的客户来电，客户来电的内容细碎、范围很广，上岗前公司会进行培训，系统内也会有常见问题的标准回答，只要对照解答即可。针对比较棘手的问题，例如投诉、反映诈骗等线索，热线员需要记录信息并反馈至其他部门。接听时全程录音，质检会随机抽查评分，作为绩效考核依据，例如面对情绪激动的客户，只能默默忍受，如果态度不好，会被扣绩效。

新人上岗后，一天内要求至少接听60个电话，否则需要无偿加班。一段时间后每天需要接听100个电话。

工资采用计件制，属于多劳多得，每天基本量是90个，达到后可以拿到100元的奖励。

一般来说从早九到晚六，不停歇接听也就60-80个，想要达标就得加班，在笔者入职的三个月中，大家都“自愿”选择了加班。有人会说，接听时间短一点就可以快速完成接听数量要求，实际情况是接听电话时间长短，也与绩效直接相关联。

3.记录电话信息：电话接听后，工作系统自动跳转至记录状态，记录状态保持1分钟，1分钟之后自动接入下一个电话。记录时间非常短，如果涉及到需要记录反馈的，需要申请特殊的记录状态，并在5分钟之内完成，否则需要上报领导。记录结束后系统自动进入接听模式。转接程序平均需要30s以内处理完，否则会影响绩效。

4.就餐：午餐时间为12点，需要在工作系统选择就餐状态，就餐时间总共50分钟，到点后系统自动进入接听状态，无故未到岗会扣绩效工资。

5.休息以及上厕所：一天总共有40分钟的休息时间，即人必要的喝水、上厕所时间。休息必须通过工作系统申请休息状态，领导会根据上线接听员的数量审批决定。

相比于工厂流水线，办公室的流水线在工作环境和劳动强度上确实要好得多，毕竟办公室有空调、不怕热晒，工作内容主要是张张嘴皮子，动动手指打个字。

四、薪酬待遇

公司提供免费住宿，并提供食堂，每餐费用自理，一荤一素17元，一荤两素或者两荤19元。

工资结构：岗位工资+绩效+补贴，岗位工资占1500，补贴占1100，其余部分是绩效了（2021年北京市最低工资标准为2320元），影响绩效的主要因素有接听电话数量和通话质量。加班费按照劳动法执行（未完成基本电话接听量的加班不算加班费）。

综合来看，不加班的情况下，每月到手工资不足4000（扣除五险一金后）。

与流水线工人一样，因为采取计件工资制，大部分人会选择自愿加班。休息休假方面，工作满一年可以休年假，病假产假按照劳动法，事假要扣绩效。

五、公司其他岗位人员

办公室内主要有以下几类岗位：

1.一位是办公室直系领导，对事件处理拥有最终决策权。

2.一位培训师，负责新入职员工培训以及辅导，兼任人事，对新员工管理有较大权限。

3.短信组人员，主要负责发送短信及与短信相关业务，包括联系客户或者与运营商沟通，是短信业务的负责部门。

4.网站组人员：主要负责S公司相关软件以及网页的处理。

5.数据统计管理人员：由专人负责，对学历要求较高。

6.热线组人员：负责接听投诉或者提供业务解答，热线组有三位组长，棘手问题需交由组长处理，员工每天的休息申请以及一些特殊状态的申请都需要组长决定。

六、个人生活和消费支出

笔者在外合租，与女朋友一起住，两个人共同承担，房租3000一个月，是一笔很大的开支。居住位置比较偏，通勤时间大概一个半小时，往往还没到公司，人已经是非常疲惫了。

日常生活只能勉强够活，每天14元的通勤费。早中晚餐从简，以早饭一般6元，午饭17元，晚饭15元，一个月必要的通勤以及餐饮费1600左右，再算上水电费话费200，大概1800左右。

以上花销之外，所剩无几，只能勉强维持劳动力再生产，至于以后结婚买房的事儿，笔者的基本心态就是躺平。

娱乐方面，偶尔能够和女朋友约个会，否则周末基本就宅家里，看看书，玩一些带有资产阶级意识形态的游戏，看看bilibili之类。平常到家8点左右，只有2个小时可以供自己自由支配。

平常也会用微博知乎之类的社交平台，主要是为了获取资讯和新闻，了解当下经济形势或者社会热点。

七、对他人的采访,以下简称A

A是个99年的年轻人，从小在北京长大，父母也一直在北京工作，但没有在北京买房。其高中肄业，通过成人教育拿到大专文凭。A和父母三人因工作原因都分开居住，与爸妈一个月大概见两面，父母则几个月见一面。

A是个很有意思的人，表达欲比较旺盛，入职以后就喜欢在大家面前高强度冲塔，既不算左翼，也不算想要run到国外的神友，只能说是个对未来有些期待又有些迷茫的普通人吧。

1.为什么选择这份工作

A住的离公司比较近，通勤时间大概30分钟，A说，时间就是金钱，他需要多余的时间网上冲浪睡觉，锻炼收拾家里并且撸猫，同时也是为了多活几年。另外，A认为这份工作可以改变其话多的习惯。

2.对上个工作的看法

A上个工作是教培，刚工作月薪就有8400，因此心态也逐渐膨胀，想要攒一笔钱之后创业，但对比很多学员一年的教育支出就有20多万，还是感觉到无法逾越的差距感。

3.对现在工作的看法

在疫情和双减之后，A失业了，也开始有自己的思考，对未来的幻想也逐渐破灭，从想要创业变为想要卖掉老家的房子做点小生意赚点钱，再到摆烂，只想攒点钱，但对于未来可以做什么，A只说谋定而后动。

对于现在的工作，A认为过于死板，规矩太多，事多钱少，是典型的“旧时代”剥削，一切拿死的标准卡人，拿考核的大棒“驯服”人。

4.对现在生活的看法

A表示，他一半的工资用来交房租，剩下四分之一用来吃饭，另外四分之一则用来储蓄，投入到了基金。笔者问他基金要是赚了打算怎么样，A说想留着，攒钱，让自己能够有选择的机会，甚至可以之后把老家的房子卖了做点小买卖。

整体来说，A有着非常矛盾的想法，既积极又消极，既乐观又悲观，对于A来说，他还很年轻，他对这个世界充满向往，甚至抱有非常浪漫的想法，但又对这个世界又很悲观，认为人类做的没有意义且自己或许并没有办法达成愿望，他既不左，也不那么右，只是个想要好好生活的普通人。

八、总结

总的来说，这算不上是一个好的工作，甚至可以被称作是办公室流水线，员工的不满典型的变现为用脚投票，所以公司离职率非常高。

另外，笔者想谈一谈关于“官僚主义”的问题。作为在S公司直接面对群众的电话客服，由于时间紧业务量大，不得不用最简单最快速又最没有错误（防止自己受到惩罚扣钱）的方法来处理问题。涉及需要沟通解决问题，往往要经过S公司数个部门，效率非常低下。

从国资央企承担的社会职能来讲，这种推诿、低效的回答往往成为人民群众眼中的“官僚主义”，反映的是企业管理内部的高耗低效问题。